✈️ سفر مشتری چیه و چرا مهمه؟
👈 موضوعی مثل «رها کردن سبد خرید» رو در نظر بگیرید.
می‌دونستید چیزی نزدیک به ۷۰٪ از خریداران آنلاین، سبد خریدشون رو رها می‌کنن؟
به نظرتون یکم عجیب نیست که آدما کلی زمان بذارن و محصولاتی رو به سبد خریدشون اضافه کنن، بعد در مرحله آخر رهاش کنن و برن؟ 🤔
نکته اینجاست که درک نیازها و خواسته‌های مشتری گاهی می‌تونه چالش برانگیز باشه. حتی وقتی فکر می‌کنید همه چیز رو در نظر گرفتید، رفتار مشتری بعضی وقت‌ها شما رو غافلگیر می‌کنه😶
با وجود اینکه هممون می‌دونیم نمی‌شه رفتار مشتری رو ۱۰۰٪ پیش‌بینی کرد، اما در نظر گرفتن «سفر مشتری ✈️» و اتفاقاتی که در هر مرحله ممکنه پیش بیاد، می‌تونه تا حد زیادی بهمون کمک کنه تا درک دقیق‌تری از مشتری‌هامون داشته باشیم.
طی این مقاله قراره با سفر مشتری و مراحلش به‌طور کامل آشنا بشیم و در ادامه مقاله هم، پلن ریتنشن مارکتینگ یا بازاریابی بازگشتی رو طبق این سفر بچینیم.
⛵️ سفر مشتری چی هست؟
اگه بخوایم تعریفی از سفر مشتری داشته باشیم، می‌تونیم بگیم:
سفر مشتری، مجموعه تعاملاتیه که مشتری با یک برند، محصول یا کسب‌وکار داره؛ از زمانی که به آگاهی می‌رسه تا زمانی که سفیر اون برند می‌شه و محصولاتش رو به دیگران معرفی می‌کنه.
ما به عنوان مارکتر لازمه که با ایستگاه‌های این سفر کاملاً آشنا باشیم و هر آنچه مشتری در هر ایستگاه بهش نیاز داره، در اختیارش قرار بدیم.
👣 ۵ مرحله در سفر مشتری
تفاوتی نداره که چه نوع کسب‌وکاری داریم، توی هر سفر مشتری، ۵ مرحله وجود داره:
- آگاهی
- تصمیم‌گیری
- خرید
- بازگشت
- معرفی به دیگران
📌 مرحله اول: آگاهی 👀
در این مرحله، آدم‌ها به‌تازگی اسمتون رو شنیدن و دارن با کسب‌وکارتون آشنا می‌شن. شما باید برندتون، محصولاتتون و تیم خودتون رو باهاشون آشنا کنید.
📌 مرحله دوم: تصمیم‌گیری 🧐
حالا که مخاطب‌ها از وجود شما آگاه شدن، شروع می‌کنن به فکر کردن درباره شما و محصولاتتون.
در این مرحله، کار شما اینه که ویژگی‌ها، مزیت‌ها و نتایج محصولاتتون رو باهاشون به اشتراک بذارید.
📌 مرحله سوم: خرید 🛒
در این مرحله، مخاطب باید متقاعد شده باشه که یک یا چندتا از محصولاتتون رو بخره. در واقع اون‌ها به یه محرک قوی نیاز دارن تا هُل نهایی رو برای خرید بهشون بده.
📌 مرحله چهارم: بازگشت مشتری 🚶🏻♀️
بعد از اینکه مشتری خرید کرد، کار شما اینه که اون‌ها رو بعد از خرید هم راضی و خوشحال نگه دارید تا دوباره برگردن و به مشتری وفادارتون تبدیل بشن.
نکته کلیدی در این مرحله اینه که باهاشون تعامل کنید و بی‌چشم‌داشت بهشون ارزشی ارائه بدید.
📌 مرحله پنجم: معرفی به دیگران 💁🏻♂️
مشتریان راضی، آماده هستن که مدافع و حامی برند شما باشن.
در این مرحله کافیه اون‌ها رو تشویق کنید که شما رو به دوستان، خانواده و همکارانشون معرفی کنن.
حالا که با سفر مشتری آشنا شدیم، سوال بعدی اینه که در هر مرحله چه اقداماتی باید داشته باشیم تا مشتری با احتمال بیشتری سفَرِش رو ادامه بده و به مرحله آخر برسه؟
🧩 اقدامات ریتنشن مارکتینگ بر اساس سفر مشتری
در بخش قبلی مقاله درباره سفر مشتری و ۵ مرحله‌ای که داره صحبت کردیم. حالا می‌خوایم ببینیم چه اقداماتی باید در هر مرحله داشته باشیم.
در ادامه مقاله هم با کوله‌باری که از محتوای این دو بخش جمع می کنیم، می‌ریم سراغ اجرای پلن ریتنشن 🎒
🎲 برای چیدن پلن ریتنشن مارکتینگ از کجا شروع کنیم؟
بیاید اول از همه ریتنشن مارکتینگ یا بازاریابی بازگشتی رو تعریف کنیم:
بازاریابی بازگشتی یا ریتنشن مارکتینگ یعنی کاربران و مشتریان فعلی‌مون رو حفظ کنیم و اون‌ها رو ترغیب کنیم تا از ما خرید کنن، برای خرید مجدد برگردن و میزان خریدشون رو بیشتر کنن تا در نهایت، رابطه‌ای ارزشمند و طولانی‌مدت باهاشون بسازیم.
در هر مرحله از سفر مشتری، می‌تونیم اقداماتی برای حفظ مشتری‌هامون انجام بدیم تا سفرشون رو ادامه بدن. هدف اینه که تا حد ممکن، ارتباطمون رو باهاشون قوی‌تر کنیم؛ پس نیاز به نقاط تماس زیادی داریم. این نقاط تماس از طریق کانال‌های ریتنشن مارکتینگ ایجاد می‌شن.
کانال‌های ریتنشن مارکتینگ 💬📧🔔
سه کانال اصلی در بازاریابی بازگشتی وجود داره:
- ایمیل مارکتینگ
- اس‌ام‌اس مارکتینگ
- پوش نوتیفیکیشن
ایمیل، پیامک و پوش سه کانال اصلی ریتنشن مارکتینگ هستند البته کانال های دیگه ای هم مثل شبکه های اجتماعی که به برگشت مخاطب برای خرید کمک می کنه هم می تونن یک کانال محسوب بشند.
شما می‌تونید بسته به نوع پیام و هدفی که دارید، از این کانال‌ها برای ارتباط با مخاطباتون استفاده کنید.
وقتشه برگردیم سراغ سفر مشتری و ببینیم در هر مرحله باید چه اقداماتی داشته باشیم.
📝 اقدامات لازم برای تطبیق پلن ریتنشن با سفر مشتری
یه یادآوری کنیم از مراحل سفر مشتری؟ گفتیم ۵ مرحله اصلی داره:
- آگاهی
- تصمیم‌گیری
- خرید
- بازگشت
- معرفی به دیگران
حالا می‌خوایم بگیم در هر مرحله چه کارهایی می‌تونیم کنیم.
📌 ۱. مرحله آگاهی: خوشامدگویی
می‌دونستید نرخ بازشدن ایمیل‌های خوشامدگویی به‌طور میانگین ۵۰٪ هست؟
این عدد به نسبت میانگین کلی نرخ بازشدن کمپین‌های ایمیل که بین ۷ تا ۱۶ درصده (منبع: گزارش سالانه ایمیل مارکترها)، عدد قابل توجهی محسوب می‌شه.
👈 اقدامات این مرحله:
می‌تونید بلافاصله بعد از ثبت‌نام برای مشتری ایمیل یا پیامک خوشامدگویی بفرستید.
📌 ۲. مرحله تصمیم‌گیری: آنبوردینگ
مخاطب شما رو شناخته و حالا می‌خواد باهاتون آشنا بشه. خدمات یا محصولاتتون رو چطور معرفی می‌کنید؟ چه ویژگی‌هایی رو بیان می‌کنید؟
👈 اقدامات این مرحله:
طی چند ایمیل یا پیام متوالی، مخاطب رو با کسب‌وکارتون، محصولاتتون و مزیت‌هایی که براش داره آشنا کنید. در بیان مزیت محصولات، بیشتر به این اشاره کنید که این محصول برای مخاطب چه فایده‌ای داره و صرفاً به ویژگی‌های محصول نپردازید.
📌 ۳. مرحله خرید: پروموشن
توجه کنید! مخاطب شما آماده خریده و فقط منتظر حرکتی از سمت شماست. این فرصت رو برای تبدیل مخاطب به مشتری از دست ندید.
👈 اقدامات این مرحله:
پیشنهاد می‌کنیم از هر سه کانال اصلی ایمیل، پیامک و پوش نوتیفیکیشن و یا سایر کانال ها در این مرحله استفاده کنید و پیشنهادات و پروموشن‌های جذابی ارائه بدید. تنوع پیام در کنار تنوع کانال‌های ارتباطی می‌تونه به نتایج بهتری منجر بشه.
📌 ۴. مرحله بازگشت: راهنمای کاربردی و یادآوری خرید
مشتری بعد از خرید به راهنمایی شما برای استفاده از محصول یا خدماتتون نیاز داره. بهش نشون بدید که همراهش هستید و اگه با مسئله‌ای مواجه شد، می‌تونه روی پاسخگویی شما حساب کنه.
👈 اقدامات این مرحله:
ارسال راهنماها و چک‌لیست‌های مربوطه می‌تونه در این مرحله کمک‌کننده باشه. همچنین یادتون باشه که علاوه بر پشتیبانی خوب، مشتری‌ها رو به خرید مجدد یا تمدید خدمات هم دعوت کنید.
📌 ۵. مرحله معرفی به دیگران: پیشنهادات ویژه
وقتی مراحل قبلی رو به‌درستی انجام بدیم، مشتری‌ها به‌طور طبیعی به این مرحله می‌رسن که ما رو به دیگران معرفی کنن. ولی در کنارش ما هم لازمه اقداماتی داشته باشیم که اون‌ها رو به این مرحله سوق بدیم.
👈 اقدامات این مرحله:
برنامه‌ای برای ریفرال یا «دعوت به دیگران» داشته باشید و به‌طور شفاف به کاربراتون توضیحش بدید. جزییات این نوع برنامه‌ها به نوع کسب‌وکارتون وابسته است ولی نکته مهم اینه که کاربر در ازای دعوت دیگران، چیز ارزشمندی دریافت کنه.
تا اینجا با سفر مشتری آشنا شدیم، اقدامات هر مرحله رو مشخص کردیم. فقط مونده پلن ریتنشن رو بچینیم و اجرا کنیم.
🧩 اجرای پلن ریتنشن مارکتینگ بر اساس سفر مشتری
در دو بخش قبلی مقاله درباره مراحل سفر مشتری و اقداماتی که در هر مرحله می‌تونیم داشته باشیم صحبت کردیم. وقتشه آستین‌ها رو بالا بزنیم و وارد عمل بشیم.
آماده‌اید؟
🎲 آنچه گذشت
هر مشتری، از زمانی که باهاتون آشنا می‌شه تا روزی که ازتون خرید می‌کنه و بعد به مشتری وفادارتون تبدیل می‌شه، یه سفری رو طی می‌کنه. لازمه که با مراحل این سفر آشنا باشیم و به نیازهایی که در هر ایستگاه براش پیش میاد، قبل از اینکه اَزمون درخواست کنه، پاسخ داده باشیم.
سفر مشتری به‌طور کلی ۵ مرحله داره:
- آگاهی
- تصمیم‌گیری
- خرید
- بازگشت
- معرفی به دیگران
در هر مرحله، اقداماتی وجود داره که می‌تونیم انجام بدیم. البته نگران نباشید. قرار نیست این کار ازتون زمان و انرژی زیادی ببره! کافیه یک بار پلن رو بچینید و به کمک اتومیشن، بذارید کارها به صورت خودکار پیش برن.
با انجام این کار، نه تنها از رقباتون جلوتر خواهید بود، بلکه از بسیاری از کسب‌وکارهای ایرانی هم متمایز می‌شید.
📝 اجرای پلن ریتنشن مارکتینگ بر اساس سفر مشتری
حالا باید ورک‌فلوی اتومیشن مربوطه به سفر مشتری رو بچینید. ورک‌فلوهای پیشنهادی ما در ادامه آورده شده.
هشدار: این پیشنهادها صرفاً به عنوان نمونه آورده شدن تا با روند کلی انجام کار آشنا بشید. بسته به نوع کسب‌وکارتون، هر کدوم از این مراحل می‌تونه متفاوت باشه.
📌 ۱. مرحله آگاهی: خوشامدگویی
اولین ورک‌فلوی اتومیشن رو به این شکل می‌سازیم که یه ایمیل خوشامدگویی بلافاصله بعد از ثبت‌نام برای کاربر ارسال بشه. ایمیل خوشامدگویی باید کوتاه باشه و ترجیحاً شامل یه تصویر گرافیکی زیبا یا گیف باشه.
📌 ۲. مرحله تصمیم‌گیری: آنبوردینگ
در این مرحله می‌خوایم ۳ تا ایمیل برای آشنایی مخاطب با محصولاتمون ارسال کنیم.
– ایمیل اول، ۱ روز بعد از ثبت‌نام ارسال بشه. توی این ایمیل لازمه که خودمونو بیشتر معرفی کنیم و از مزیت‌های رقابتی‌مون حرف بزنیم.
– ایمیل دوم، ۳ روز بعد از ثبت‌نام ارسال بشه و دسته‌بندی محصولات یا خدماتمون به مخاطب معرفی بشه.
– در ایمیل سوم، می‌خوایم مخاطب رو به خرید دعوت کنیم پس باید محتوای راهنمای خرید طی این ایمیل بهش ارائه بشه.
📌 ۳. مرحله خرید: پروموشن
اینجا قراره از هر سه کانال ایمیل، پیامک و پوش نوتیفیکیشن استفاده کنیم.
می‌تونیم پلن این مرحله رو به این شکل بچینیم:
– ماهی ۱ الی ۲ بار به همه مشتری‌ها پیامک بزنیم تا ما رو یادشون نره. طی این پیامک‌ها ازشون دعوت می‌کنیم که به سایتمون سر بزنن یا اگه تخفیف و پروموشنی داریم، بهشون اطلاع می‌دیم.
- هفته‌ای حداقل ۲ کمپین پوش نوتیفیکیشن ارسال کنیم و کاربرها رو به سایتمون برگردونیم.
– کمپین‌های ایمیل پروموشن و فروش رو ماهی یک‌بار ارسال می‌کنیم و مخاطب رو به خرید دعوت می‌کنیم.
📌 ۴. مرحله بازگشت: راهنمای کاربردی و یادآوری خرید
می‌دونیم که وقتی مشتری خرید کرد، کار ما هنوز باهاش تموم نشده و باید تلاش کنیم تا این رابطه رو حفظ کنیم. پس:
– به‌طور منظم، ایمیل خبرنامه ارسال می‌کنیم و توی این ایمیل‌ها، محتوای مفید و کاربردی ارائه می‌دیم.
– با توجه به چرخه خرید مشتری، در بازه‌های زمانی مختلف (در ادامه اقداماتی که در مرحله قبل انجام می‌دیم)، پیامک و پوش نوتیفیکیشن به مشتری ارسال می‌کنیم.
📌 ۵. مرحله معرفی به دیگران
قبل از اینکه در این مرحله کاری کنیم، باید برنامه‌ای برای این بچینیم که مشتری‌هامون در ازای معرفی ما به دیگران قراره چه چیزی دریافت کنن. کد تخفیف؟ هدیه؟ دسترسی به امکانات بیشتر در سرویس؟ ارسال رایگان؟
بعد از اینکه این رو مشخص کردیم، می‌تونیم به اون‌ها هر چند وقت یک‌بار یادآوری کنیم و بگیم این فرصت رو دارن که با معرفی به دیگران، هدیه ارزشمندی دریافت کنن یا…
این کارو می‌تونیم به کمک ایمیل، پیامک یا پوش نوتیفیکیشن سایت یا هر کانال دیگه ای انجام بدیم.
نتیجه گیری
در این مقاله، درباره سفر مشتری صحبت کردیم و نکاتی برای چیدن پلن ریتنشن مارکتینگ بر اساس مراحل این سفر ارائه دادیم. توصیه می‌کنیم حتماً این کارو در کسب‌وکار خودتون انجام بدید.